Managed Operations & Services_

Stand: April 2026

Leistungsbeschreibung

Der Managed Operations & Services-Rahmen definiert den kontinuierlichen Betrieb sowie die administrative und technische Betreuung von IT-Plattformen und -Services durch die rob.56 Consulting GmbH. Ziel ist die Sicherstellung eines stabilen, sicheren und planbaren IT-Betriebs bei gleichzeitig klar definierten Verantwortlichkeiten und kalkulierbaren Kosten.

Leistungsgegenstand

Der Betriebsrahmen umfasst insbesondere die Betreuung folgender Plattformen und Systeme:

  • Microsoft 365 Umgebungen
  • Identity Systeme
  • Endpoint Management Lösungen
  • Security-Konfigurationen
  • Weitere durch rob.56 implementierte oder betriebene Services

Die Leistungen werden im Rahmen eines monatlich vereinbarten Stundenkontingents erbracht.

Leistungsumfang

Innerhalb des vereinbarten Kontingents umfasst der Managed Operations & Services-Rahmen insbesondere:

Administrative Tätigkeiten

  • Benutzeradministration (Anlage, Änderung, Löschung)
  • Lizenzmanagement und -zuweisung
  • Gruppen- und Rollenpflege
  • Standardisierte Konfigurationsanpassungen

Security-nahe Tätigkeiten

  • Pflege und Anpassung bestehender Sicherheitsrichtlinien
  • Umsetzung von Basiskonfigurationen
  • Reaktion auf sicherheitsrelevante Ereignisse im Rahmen des Betriebs

Plattform- und Systembetreuung

  • Betreuung der Plattformkonfiguration
  • Monitoring der Umgebung
  • Unterstützung bei betriebskonformen Änderungen

Ticket- und Kommunikationsprozesse

  • Entgegennahme und Priorisierung von Anfragen
  • Bearbeitung von Tickets
  • Abstimmung mit definierten Ansprechpartnern
  • Dokumentation der Maßnahmen

Leistungsabgrenzung

Nicht Bestandteil des Managed Operations & Services sind insbesondere:

  • Projekte zur Einführung neuer Architekturen oder Workloads
  • Strategische Beratung oder Architekturleistungen
  • Migrationen oder Onboarding-Projekte
  • Konzeptionelle Security- oder Compliance-Projekte
  • Leistungen außerhalb des definierten Betriebsrahmens

Diese Leistungen werden gesondert als Consulting- oder Projektleistungen erbracht.

Stundenkontingent und Abrechnung

Inklusivstunden

Das monatliche Kontingent umfasst eine definierte Anzahl an Stunden zur Nutzung innerhalb des Leistungsrahmens.
Nicht genutzte Stunden verfallen zum Monatsende.

Mehrstunden

Zusätzliche Leistungen werden nach gültigem Operations-Stundensatz im 15-Minuten-Takt abgerechnet.
Leistungen außerhalb des Betriebsrahmens werden zu Consulting- bzw. Architektursätzen berechnet.

Servicezeiten

Die Leistungserbringung erfolgt:

Montag bis Freitag
08:00 – 17:00 Uhr
ausgenommen gesetzliche Feiertage am Sitz der rob.56 Consulting GmbH.

Außerhalb dieser Zeiten erfolgt keine Leistungserbringung, sofern nicht gesondert vereinbart.

Priorisierung und Reaktionszeiten

🔴 Priorität 1:Kritisch

Reaktionszeit: innerhalb von 4 Geschäfts­stunden

  • Ausfall zentraler Systeme
  • Kein Zugriff auf wesentliche Dienste
  • Sicherheitsvorfall mit unmittelbarer Auswirkung

🟠 Priorität 2: Hoch

Reaktionszeit: innerhalb von 8 Geschäfts­stunden

  • Wesentliche Funktion eingeschränkt
  • Mehrere Benutzer betroffen
  • Sicherheitsrelevante Fehlkonfiguration

🟡 Priorität 3: Standard

Reaktionszeit: innerhalb von 2 Geschäftstagen

  • Einzelanfragen
  • Änderungswünsche
  • Nicht-kritische Anpassungen

Definition Reaktionszeit

Die Reaktionszeit (Service Level Agreement – SLA) beschreibt die qualifizierte Aufnahme und Bearbeitung eines Tickets, nicht die vollständige Behebung.

Voraussetzung SLA

Die Einhaltung der Reaktionszeiten setzt voraus:

  • verfügbares Stundenkontingent oder
  • Beauftragung zusätzlicher Leistungen

Kritische Vorfälle sind zusätzlich telefonisch zu melden.

Technische Voraussetzungen

  • Administrative Zugriffsrechte
  • Einsatz geeigneten Remote-Management-Lösung (z. B. NinjaOne)
  • Transparente Systemstruktur

Bei fehlenden Voraussetzungen kann die Leistung eingeschränkt sein.

Mitwirkungspflichten des Kunden

Der Kunde stellt sicher:

  • Bereitstellung erforderlicher Zugriffe und Informationen
  • Benennung eines zentralen Ansprechpartners
  • Zeitnahe Freigaben bei notwendigen Änderungen

Verzögerungen auf Kundenseite können Auswirkungen auf die Leistungserbringung und SLA haben.

Reporting und Transparenz

  • Nachweis der geleisteten Stunden
  • Dokumentation der Tätigkeiten
  • Optional: regelmäßige Service-Reviews

Änderungen des Leistungsumfangs

Änderungen des Leistungsumfangs oder Erweiterungen der betreuten Systeme erfolgen ausschließlich nach Abstimmung.

Leistungen außerhalb des Betriebsrahmens werden als separate Beauftragung behandelt.

Haftung und Leistungscharakter

Der Managed Operations & Services stellt eine fortlaufende Dienstleistung dar.
Ein konkreter Erfolg oder eine vollständige Fehlerbehebung wird nicht geschuldet.

Eine Haftung für Ausfälle oder Einschränkungen von Drittanbietern (z. B. Microsoft) ist ausgeschlossen, soweit gesetzlich zulässig.

Datenschutz und Vertraulichkeit

Alle im Rahmen der Leistung verarbeiteten Informationen werden vertraulich behandelt und ausschließlich zur Leistungserbringung genutzt.

Weitere Regelungen erfolgen ggf. in separaten Datenschutzvereinbarungen.

Exit- und Offboarding-Regelung

Nach Beendigung der Zusammenarbeit unterstützt rob.56 den Kunden im Rahmen eines geordneten Übergangs.

Dies umfasst insbesondere:

  • Übergabe vorhandener Dokumentationen
  • Unterstützung bei der Übergabe an Dritte
  • Entzug administrativer Zugriffe nach Abstimmung

Weitergehende Unterstützungsleistungen erfolgen nach Aufwand gemäß gültigem Stundensatz.

Ansprechpartner und Kommunikation

Der Kunde benennt einen zentralen Ansprechpartner.
rob.56 stellt einen Service Owner als zentralen Kontakt.

Vertragscharakter

Der Managed Operations & Services stellt einen strukturierten Betriebsrahmen dar und begründet keinen Werkvertrag, sondern eine fortlaufende Dienstleistung.