Managed Operations & ServiceS_

Stand: Januar 2026

Leistungsbeschreibung

Der Managed Operations & Services-Rahmen definiert den kontinuierlichen administrativen Betrieb und die technische Betreuung von IT-Plattformen und -Services, die durch rob.56 Consulting GmbH bereitgestellt oder betreut werden.

Der Rahmen dient als Betriebsverantwortung für:

  • Microsoft 365 Umgebungen
  • Identity Systeme (Entra ID / Active Directory)
  • Endpoint Management Lösungen (z. B. Microsoft Intune)
  • Security-Konfigurationen
  • Weitere durch rob.56 implementierte oder betriebene Services

Die Leistung beinhaltet ein monatliches Inklusivkontingent an Betriebs- und Administrationsstunden.

Leistungsumfang

Innerhalb des individuell vereinbarten monatlichen Inklusivkontingents umfasst der Managed Operations & Services-Rahmen insbesondere:

Administrative Tätigkeiten

  • Benutzeradministration (Anlage, Änderung, Löschung)
  • Lizenzmanagement und -zuweisung
  • Gruppen- und Rollenpflege
  • Standard-Konfigurationsanpassungen im Rahmen bestehender Plattformen

Security-nahe Tätigkeiten

  • Anpassungen bestehender Sicherheitsrichtlinien
  • Implementierung und Pflege sicherheitsrelevanter Basiskonfigurationen
  • Reaktion auf relevante sicherheitsbezogene Ereignisse (sofern im Rahmen)

Plattform- und Systembetreuung

  • Betreuung der administrativen Plattformkonfiguration
  • Unterstützung bei framework-konformen Änderungen
  • Monitoring und Pflege der Tenant-Umgebung

Ticket- und Kommunikationsprozesse

  • Entgegennahme, Priorisierung und Bearbeitung von Tickets
  • Kommunikation mit benannten Ansprechpartnern
  • Dokumentation der durchgeführten Maßnahmen

Leistungsabgrenzung

Nicht Bestandteil des Managed Operations & Services sind insbesondere:

  • Projekte zur Umsetzung neuer Architekturen oder Workloads
  • Strategieberatung oder Architekturleistungen
  • Umfassende Migrationen oder Onboarding-Projekte
  • Konzeptionelle Sicherheits- oder Compliance-Projekte
  • Leistungen, die außerhalb des definierten Unterstützungsrahmens liegen

Solche Leistungen werden außerhalb des Managed Operations & Services-Rahmens erbracht und nach den jeweils gültigen Stundensätzen für Consulting oder Architektur abgerechnet.

Stundenkontingent und Abrechnung

Inklusivstunden

Das vereinbarte monatliche Kontingent umfasst eine definierte Anzahl an Stunden, die innerhalb des vereinbarten Leistungsrahmens genutzt werden können. Nicht genutzte Inklusivstunden verfallen zum Monatsende.

Mehrstunden

Über die Inklusivstunden hinaus erbrachte Leistungen werden nach dem aktuell gültigen Operations-Stundensatz im 15-Minuten-Takt abgerechnet. Die für Consulting- oder Architekturleistungen maßgeblichen Stundensätze finden Anwendung, sofern Leistungen außerhalb des Betriebsrahmens erbracht werden.

Servicezeiten

Die Leistungen im Rahmen des Managed Operations & Services werden erbracht:

Montag bis Freitag
08:00 – 17:00 Uhr
ausgenommen gesetzliche Feiertage am Sitz der rob.56 Consulting GmbH.

Außerhalb dieser Zeiten besteht keine Verpflichtung zur Leistungserbringung, sofern nicht ausdrücklich anders vereinbart.

Priorisierung und Reaktionszeiten

Die Bearbeitung eingehender Tickets erfolgt auf Basis folgender Prioritätsstufen:

🔴 Priorität 1: Kritisch | Reaktionszeit: innerhalb von 4 Geschäfts­stunden

  • Vollständiger Ausfall zentraler Plattformen
  • Kein Zugriff auf wesentliche Systeme
  • Sicherheitsvorfall mit unmittelbarer Auswirkung

🟠 Priorität 2: Hoch | Reaktionszeit: innerhalb von 8 Geschäfts­stunden

  • Wesentliche Funktion eingeschränkt
  • Mehrere Benutzer betroffen
  • Sicherheitsrelevante Fehlkonfiguration

🟡 Priorität 3: Standard | Reaktionszeit: innerhalb von 2 Geschäftstagen

  • Einzelanfragen
  • Administrations- oder Änderungswünsche
  • Nicht-kritische Konfigurationsanpassungen

Definition Reaktionszeit

Die Reaktionszeit (Service Level Agreement – SLA) beschreibt den Zeitraum bis zur qualifizierten Aufnahme und Bearbeitung des Tickets durch rob.56 Consulting GmbH. Sie stellt keine Garantie für die vollständige Behebung oder Wiederherstellung dar.

Voraussetzung SLA

Die Einhaltung der Reaktionszeiten setzt voraus:

  • ein verfügbares Inklusivstundenkontingent oder
  • die ausdrückliche Beauftragung zusätzlicher Stunden

Kritische Vorfälle sind zusätzlich telefonisch zu melden.

Technische Voraussetzungen

Voraussetzung für die Leistungserbringung ist:

  • Administrative Zugriffsrechte auf die betreuten Systeme
  • Einsatz einer geeigneten Remote-Management-Lösung (z. B. NinjaOne)
  • Transparente System- und Mandantenstruktur

Ohne diese Voraussetzungen kann die Leistung nur eingeschränkt erbracht werden.

Ansprechpartner und Kommunikation

Der Kunde benennt einen zentralen Ansprechpartner für Abstimmung und Freigaben. rob.56 benennt einen verantwortlichen Service Owner als zentralen Kontakt für operative und organisatorische Themen.

Vertragscharakter

Der Managed Operations & Services stellt einen Betriebsrahmen dar und begründet keinen Werkvertrag mit garantiertem Erfolg, sondern eine fortlaufende Dienstleistung im Sinne eines strukturierten IT-Betriebs.